ฟังความข้างเดียว

                  ผมเชื่อว่า มีหลายคนที่เคยมีประสบการณ์เหมือนผมเรื่อง "ฟังความข้างเดียว" ไม่ว่า เราจะเป็นผู้ถูกกระทำ หรือ ตัวเราเองที่ไปกระทำกับคนอื่น  ความหมายของ "ฟังความข้างเดียว" คือ การเชื่อถือหรือรับฟังความคิดเห็นจากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง  โดยไม่พิจารณาหรือรับฟังความคิดเห็นจากอีกฝ่ายหนึ่ง หรืออีกนัยหนึ่งคือ การตัดสินใจหรือเชื่อในสิ่งที่ได้ยินจากแหล่งเดียวโดยไม่ได้ตรวจสอบหรือพิจารณาข้อมูลจากแหล่งอื่นๆ     ก่อนอื่นเราต้องทำความเข้าใจว่า มนุษย์มีพฤติกรรมที่ไม่พอใจ ไม่ชอบกันโดยไม่ทราบสาเหตุ  บางทีไม่รู้จักกัน พอเห็นกันครั้งแรก ก็รู้สึกไม่ชอบ ที่เรียกกันว่า "ไม่ถูกชะตา"   บางคนเพียงแค่เห็นหน้าก็รู้ว่าไม่ชอบ ไม่อยากรู้จัก ไม่อยากคบหา ความรู้สึกไม่ถูกชะตาก็เกิดขึ้นมาโดยไม่มีเหตุผล  ยิ่งมีเรื่องอคติเข้ามาอีก ไม่ว่าจะทำอะไร ก็ไม่ชอบ ดูผิดพลาดไปเสียหมดในสายตา แล้วมันเกิดขึ้นได้ยังไงล่ะ   
                 ในสมองส่วนกลางของมนุษย์ มีระบบลิมบิก (limbic system)เป็นกลุ่มโครงสร้างสมองที่เชื่อมโยงกันเพื่อควบคุมอารมณ์และพฤติกรรม ซึ่งมีโครงสร้างหลัก 4 ส่วนประกอบ คือ
 (1) ไฮโปทาลามัส (hypothalamus) ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางการควบคุมอุณหภูมิของร่างกาย ความหิว ความกระหาย การนอนหลับ การทำงานของระบบสืบพันธุ์ และการตอบสนองต่อความเครียด นอกจากนี้ ยังมีบทบาทสำคัญในการควบคุมการทำงานของต่อมใต้สมอง ซึ่งเป็นต่อมที่ควบคุมการหลั่งฮอร์โมนของต่อมต่างๆ ในร่างกาย   
 (2) อะมิกดาลา (Amygdala) มีหน้าที่หลักในการประมวลผลและควบคุมอารมณ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งอารมณ์ที่เกี่ยวข้องกับความกลัวและความโกรธ นอกจากนี้ยังเกี่ยวข้องกับการสร้างและจัดเก็บความทรงจำ โดยเฉพาะความทรงจำที่มีอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้อง   
 (3) ทาลามัส (thalamus) เป็นศูนย์รวมกระแสที่ผ่านเข้าออก และแยกกระแสประสาทไปยังส่วนของสมองที่เกี่ยวข้องกับกระแสประสาทนั้น หรืออาจเรียกว่าเป็นสถานีถ่ายทอดกระแสประสาทเพื่อส่งไปยังจุดต่าง ๆ ในสมอง และยังทำหน้าที่ในการรับรู้ความเจ็บปวด ทำให้มีการสั่งการ และแสดงออกด้านพฤติกรรมด้านความเจ็บปวดอีกด้วย 
 (4) ฮิปโปแคมปัส (Hippocampus) ทำหน้าที่ในการสร้างและจัดเก็บความทรงจำ รวมถึงการเรียนรู้และจดจำทิศทาง 
                 ในบทความนี้เราจะกล่าวถึงเฉพาะในส่วนของ "อะมิกดาลา" ซึ่งทำหน้าที่ในการรับรู้และตอบสนองต่ออารมณ์ต่างๆ เช่น ความกลัว ความโกรธ ความสุข และความเศร้า  และยังเชื่อมโยงอารมณ์กับความทรงจำ  รวมถึงมีบทบาทในการรับรู้ถึงภัยคุกคาม และการประเมินปฏิสัมพันธ์ทางสังคม  เป็นศูนย์กลางในการควบคุมการตอบสนองทางอารมณ์และการเรียนรู้    ซึ่งระบบอะมิกดาลา นี้แหล่ะ เป็นตัวการสำคัญในการกำหนดพฤติกรรม ให้เกิดความรู้สึก ชอบ หรือไม่ชอบของมนุษย์  โดยหน้าที่หลักอย่างหนึ่งคือการปฏิสัมพัทธ์ทางสังคมและการเชื่องโยงทางอารมณ์   อะมิกดาลามีประสิทธิภาพในกระบวนการทำความเข้าใจ ตีความ และตอบสนองต่อการแสดงออกทางสีหน้า และการแสดงออกทางอารมณ์ของผู้อื่น    ซึ่งจะเป็นพื้นฐานของอารมณ์ของแต่ละคน ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจที่จะชอบ ไม่ชอบ หรืออาจพูดได้ว่า  ความคิดอคติ ก็มาจากนี้เช่นกัน  ยกตัวอย่างที่มักพบเจอในชีวิต ได้แก่ 
       - ถ้าเคยมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับคนที่มีรูปร่าง หน้าตาแบบนี้ สมองก็จะสร้างความทรงจำไว้   และหากเจอกับคนที่มีรูปร่าง หน้าตาคล้ายกัน ก็จะรู้สึกไม่ชอบ 
       - ถ้าเคยโดยเบี้ยวหนี้ (ยืมเงินไป ไม่ยอมคืน) สมองจะจดจำไว้ และเมื่อนึกถึงคนที่ยืมเงินไป ก็จะรู้สึกเศร้า ไม่ชอบหน้า  
       - ถ้าตอนเด็ก เคยโดนรถยี่ห้อหนึ่งชน  โตมาก็จะรู้สึกกลัว หรือไม่ชอบรถยนต์ยี่ห้อนั้น 
       - เรามักจะรู้สึกไม่ชอบ ไม่เห็นด้วย และมักจะต่อต้านคนที่เป็นคู่แข่ง หรือคนที่คิดขัดแย้งกับเรา
       - เรามักจะรู้สึกดี หรือชอบพูดคุยกับคนที่มีความคิดคล้ายเรา และจะไม่ชอบคนที่คิดต่างจากเรา
       - ในวันพิเศษของเรา หากใครแสดงออกถึงคุณค่าให้กับเรา  เราจะชอบเขา เช่นเดียวกับ ใครที่เฉยเมย เราจะรู้สึกไม่ชอบ  
       - เวลาเพื่อนร่วมงานไปเที่ยวญี่ปุ่นกลับมา ซื้อของมาฝากเพื่อนอีกคน โดยแอบให้แบบไม่ให้เรารู้  และเมื่อเรารู้เข้า ก็จะรู้สึกไม่ชอบเขา 
       - บางคนเมื่อรู้ว่า เขามีฐานะร่ำรวย ก็รู้สึกชอบเขาแล้ว  หรือหากรู้ว่าเขามีฐานะไม่ค่อยดี ก็จะรู้สึกไม่ถูกชะตา
       - เห็นคำนำชื่อ "ดร." ความคิดแรกคือ เป็นคนมีความรู้ เป็นผู้ชำนาญการ  แต่คำเรียก "รปภ." หรือ "ภารโรง" รู้สึกว่ามีการศึกษาไม่สูง ไม่ค่อยมีความรู้ 
       - ความคิดแรกของเรา มักจะสนับสนุนและคล้อยตามคำพูดในทางไม่ดี ต่อคนที่เรามีอคติด้วย โดยที่ยังไม่รู้ข้อเท็จจริง 
       - ถึงแม้คนบางคนจะไม่รู้จักกัน หากมีใครหลายคนมาพูดในเชิงลบเกี่ยวกับเขา  ก็อาจทำให้เราคิดคล้อยตาม และไม่ชอบเขาไปด้วย ..... ฯลฯ 
                จากตัวอย่างข้างต้น จะเห็นได้ว่า  รู้สึกชอบ ไม่ชอบ มาจากความคิดในกระบวนการของสมอง ที่เชื่อมโยงกับความทรงจำ ซึ่งเกิดจากประสบการณ์ของแต่ละคนที่มีความแตกต่างกัน  โดยมีผลต่อความคิด ต่อการตัดสินใจ   และเมื่อไหร่ที่มีความคิดเป็น อคติ จะสร้างอารมณ์และความรู้สึกที่ลำเอียง หรือโน้มเอียงที่จะตัดสินสิ่งต่างๆ โดยไม่มีความเป็นธรรม หรือไม่เป็นไปตามหลักเหตุผล   ทำให้บางคนชอบฟังความข้างเดียว  ยอมที่จะรับฟังข้อมูลที่คิดเหมือนตัวเอง โดยมักจะเห็นด้วยหรือเชื่อในข้อมูลที่เป็นไปในทางไม่ดี หรือเชิงลบต่อคนที่มีความรู้สึกอคติด้วย  หรือเชื่อในข้อมูลของคนที่อยู่ใกล้ชิดมากจนเกินไป โดยไม่หาข้อเท็จจริงจากหลายแหล่ง    มีตัวอย่างที่เคยพบเจอมา เล่าสัก 2 เรื่อง   เรื่องที่หนึ่ง : มีผู้บริหารสาวคนหนึ่งมักจะเข้าไปบีบน้ำตา ร้องห่มร้องไห้กับหัวหน้าบ่อยครั้ง ในเวลาเธอทำงานผิดพลาด  และหัวหน้าก็มักจะให้โอกาสเธอเสมอ จนทุกคนมองว่าเธอเป็นคนโปรดของหัวหน้า ความเสียหายที่เกิดขึ้นจากเธอ ถูกมองข้ามอย่างง่ายดาย  เกิดความเสียหายกับองค์กร แต่หัวหน้านายที่ลำเอียง และผู้บริหารที่ทำผิดพลาด ต่างไม่ต้องรับผิดชอบ มีแต่ข้ออ้าง(ข้อแก้ตัว) เรื่องเงียบ ปล่อยให้มองไม่เห็นกัน ราวกับว่าไม่มีอะไรเกิดขึ้น  อยู่มาวันหนึ่ง เธอไปมีปัญหาขัดแย้งเรื่องการทำงานข้ามสายงาน(ข้ามหน้า)กับผู้บริหารรุ่นใหม่ ซึ่งทำงานเก่งกว่า พูดน้อยกว่า  แต่ทำงานไม่ถูกชะตาของหัวหน้า เพราะสไตล์การทำงานแบบตรงไปตรงมา ไม่ชอบประจบสอพลอ ไม่เอาใจหัวหน้า  ประเภท"ดีครับท่าน เยี่ยมครับนาย"    เธอเข้าพบหัวหน้า เพื่อรายงานข้อมูลด้านเดียวของเธอต่อหัวหน้า  หัวหน้าดันหูเบา รับฟังข้อมูลด้านเดียว แล้วตำหนิผู้บริหารคู่ขัดแย้ง  โดยไม่เรียกมาถามข้อมูลใดๆเลย  แล้วภายหลังผู้บริหารคนนี้ก็ลาออก   องค์กรเสียคนเก่งคนดีไปเติบโตในองค์กรอื่น   ส่วนคนใช้ปากทำงาน กับผู้อาวุโสหูเบา ยังกอดเสาเฝ้าองค์กร พร้อมแถลงนโยบาย "รักษาคนดี ส่งเสริมคนเก่ง" หลอกตัวเองต่อไป ........ เรื่องที่สอง :  มีหัวหน้างานอยู่คนหนึ่ง พฤติกรรมจัดอยู่ในกลุ่ม Dominance คือมีความมั่นใจในความคิดตัวเองสูง ชอบเป็นผู้นำ .. เวลาประชุมลูกทีม ทุกคนต้องนั่งฟังหัวหน้างานพูดอยู่คนเดียว  เพราะมีความมั่นใจในความคิดของตัวเองสูง เคยมีคนขัดขึ้นมานิดหน่อย ก็จะชักสีหน้า มีอาการไม่พอใจ แสดงให้เห็นอย่างชัดเจน และจะไม่ค่อยมีความอดทนที่จะฟังคนอื่นแสดงความคิดเห็นที่ไม่ตรงกับตัวเอง  มักจะตัดบท และให้สรุปอย่างรวดเร็ว   เวลาลูกน้องนำเสนอไอเดียงานใหม่ๆ ก็มักจะพูดว่า "เหมือนที่ผมคิดไว้เลย"   บรรยากาศในห้องประชุม ดูเหมือนทุกคนจะไม่กล้าที่จะพูดปัญหาออกมา "elephant in the room" คือต้องอยู่ให้เป็นกับหัวหน้าที่ทำตัวเป็นน้ำเต็มแก้ว มั่นใจมากจนไม่รับฟังความคิดของคนอื่น   อยู่มาวันหนึ่งหัวหน้าเข้าประชุมกับทีมอื่น และได้รับข้อร้องเรียน(complaint)จากลูกค้าเรื่องความล่าช้าของข้อมูลที่จัดส่งให้  ทำให้ไม่พอใจ เหมือนเสียหน้าต่อทีมอื่นในบริษัท  ถึงขนาดต้องออกจากห้องประชุมมาโทรศัพท์ตำหนิลูกทีมที่สร้างปัญหา   และหลังจากการสืบหาความจริงในภายหลัง พบว่า ข้อผิดพลาดดังกล่าวเกิดจากอีกทีมงานใส่ค่า parameter ผิด  ทำให้ระบบส่งข้อมูลล่าช้า ไม่ได้เกี่ยวกับข้อผิดพลาดของทีมงานตนเลย   กว่าจะรู้สึกว่าที่ทำไปเพราะ ฟังความข้างเดียว ก็ทำให้ลูกน้องมีความรู้สึกที่ไม่ดีต่อความหุนหันพลันแล่นของหัวหน้า  ซึ่งจะอยู่ในความทรงจำของพวกเขา ....   
                    การรับฟัง เป็นคุณสมบัติที่ดีของผู้ที่มีภาวะผู้นำ และมีความเจริญด้านสติปัญญา  แต่การรับฟังที่เรียกว่า "ฟังความข้างเดียว" มักเกิดได้จากเหตุปัจจัยหลายอย่าง  ไม่ว่าจะเป็น  การมีอคติของความคิด ซึ่งเป็นธรรมชาติของกระบวนการทางสมองของมนุษย์,  การมีกรอบความคิดที่เลือก จะเปิดรับเฉพาะข้อมูลที่สอดคล้องกับความคิด หรือความรู้สึกของตัวเอง,  การขาดจุดยืนที่แน่วแน่หรือขาดความมั่งคงในหลักการที่ตนยึดถือ , ความลำเอียงที่เกิดจากทัศนคติส่วนตัว , การยึดถือความคิดและอารมณ์ของตนเป็นหลัก, การเลือกข้างโดยใช้อารมณ์หรือความรู้สึก  ....   วิธีที่จะหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดการฟังความข้างเดียว ที่สามารถฝึกทำให้เป็นนิสัยได้ คือ ก่อนจะเชื่อ หรือตัดสินใจใดๆจากข้อมูลที่ได้รับ  ให้ recheck  ตรวจสอบข้อเท็จจริง จากหลายแหล่งก่อน  ไม่ว่าจะหาข้อมูลเอง หรือรับฟังจากผู้เกี่ยวข้องหลายด้าน เพื่อยืนยันความถูกต้องของข้อมูล ก่อนจะตัดสินใจว่าจะจัดการต่ออย่างไร      ทั้งนี้สิ่งสำคัญที่เป็นพื้นฐานของผู้รับฟัง ที่จำเป็นต้องมี เพื่อเป็นสิ่งป้องกันไม่ให้เกิดพฤติกรรมฟังความข้างเดียว คือ  ต้องรู้จริง เห็นภาพชัดเจนในงานที่ทำ ทั้งในระดับภาพรวม และในรายละเอียด  มีจุดยืนหรือความมั่นคงในหลักการที่ตนยึดถืออย่างถูกต้อง  ไม่คิดคล้อยตามโดยไม่รู้ข้อเท็จจริง   รู้ที่จะแยกแยะหรือปล่อยวางความคิดที่เป็นอคติกับความถูกต้องและความสัมพันธ์ที่เป็นปัจเจก ....   แต่เข้าใจว่าเป็นสิ่งที่ทำได้ยาก ในสังคมยุคปัจจุบัน ที่ทำอะไรก็ต้องการความฉับไว "ปลาเร็ว กินปลาช้า"  การรับรู้ข้อมูลที่เข้ามาให้แต่ละวัน มีมากมาย จำเป็นต้องมีการประมวลผลข้อมูลทางความคิด ที่ต้องการความรวดเร็ว เพื่อพิจารณาตัดสินใจ และจัดการให้ทันต่อเหตุการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา   จนในบางครั้งอาจ ไม่มีเวลาที่จะตรวจสอบข้อเท็จจริงของข้อมูลที่ฟังมา บางทีต้องอาศัยความเห็นของคนรอบข้างเพื่อยืนยันความถูกต้อง  แต่ก็นั่นแหละ คนรอบข้างก็เป็นมนุษย์คนหนึ่งที่หลีกเลี่ยงอารมณ์อคติไม่ได้เช่นกัน  ตราบใดที่มนุษย์ยังใช้ความรู้สึก ใช้อารมณ์ในการอยู่ร่วมกันด้วยความชอบ หรือไม่ชอบ    เราจึงมักจะเห็นการฟังความข้างเดียวอยู่  หรือบางทีตัวเราเองอาจมีพฤติกรรมเป็นเช่นนั้นโดยไม่รู้ตัว      

พ่อหมูตู้